Alles hat Grenzen
19. November 2007
Unser Support hat regelmäßig auch mit Kunden zu tun, die verärgert sind. Das kommt vor, das ist normal, wir tun dann alles Mögliche, um ihn zufrieden zu stellen. Wird ein Kunde gesperrt, versuchen wir tagsüber auf jeden Fall, vorher anzurufen, um das Problem zu klären. Einzige Ausnahme: Eine Sperrung wg. massivem Spam-Versand. Da sperren wir sofort.
Wird die Webseite eines Kunden gesperrt, fühlt dieser sich oft persönlich angegriffen. In diesem Fall braucht man am Telefon erstmal starke Nerven. Muß beruhigen. Klarmachen, daß wir nichts Böses getan haben, sondern daß diese Sperrung vor größerem Schaden bewahrt. Dann, irgendwann später, kann man erklären, wie es dazu kommen konnte. Cross-Site-Scripting, SQL-Injection, Email-Injection und was es noch alles gibt.
Heute allerdings bekam ich Wind von einer Kundin, die in der Vergangenheit nicht nur mehrfach durch Spam-Versand auffiel, sondern bei der Kommunikation mit unseren Support eine unglaubliche Polemik an den Tag legte, dazu kamen Anschuldigungen und Beleidigungen.
Alles hat Grenzen. Sowas geht eindeutig zu weit, und das mute ich unserem Support auch nicht zu. Daher habe ich Ihr eben eine letzte Mail geschickt:
Sehr geehrte Frau XYZ,
wir reagieren auf Kundenbeschwerden mit der Suche nach einer Lösung.Eine Lösung ist in Ihrem Fall nur mit Fehlermeldungen oder Logfile-Auszügen der Gegenstelle möglich. Die haben Sie uns bisher nicht geschickt. Unsere Mailserver emfangen und versenden täglich über eine Million Mails, andere Kunden haben hier keine Probleme. Da ist Kooperation zur Fehlersuche einfach unabdingbar.
Ihre Scripte verbrauchen bei sehr wenig Aufrufen mehr Rechenzeit als Webseiten von Konzernen mit Millionen von täglichen Hits. Entweder ist das fehlerhafte Programmierung oder eine Sicherheits-Lücke, die nun bekannt geworden ist und durch Dritte ausgenutzt wird. So oder so, das Betriebsrisiko Ihrer Software obliegt Ihnen.Um die Betriebssicherheit der bytecamp-Server zu gewährleisten, haben wir Sie gesperrt. In Interesse unserer Kunden.
Wir sperren niemanden ohne Grund und niemals leichtfertig. Daß es hier eine seltsame Synchronizität mit Ihrem Email-Problem gibt, deutet für mich eher darauf hin, daß von Ihrem Webspace durch Dritte Spam-Emails verschickt wurden. Das würde Ihr Email-Problem und das Last-Problem erklären.
Unseren Support-Mitarbeitern werde ich Ihre Unterstellungen und eine solche Polemik von Ihrer Seite nicht weiter zumuten. Ihre Domains werden von uns fristgerecht gekündigt. Die Kündigungen erhalten Sie in einer separaten Mail.
Mit freundlichen Grüßen…
